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OFFRE D'EMPLOI

Titre du poste : Chef.fe service de l'accueil et des réservations
Employeur : Les amis de la montagne
Lieu de travail : Montréal, Quebec

Chef.fe, services de l'accueil et des réservations

Le service d’accueil et des réservations a le mandat de fournir une information complète et de qualité au sujet des programmes et services destinés aux visiteurs dans les espaces animés par Les amis de la montagne, en commençant par le parc du Mont-Royal et le nouveau parc Tiohtià:ke Otsira'kéhne. Ce service est offert à distance aux individus, familles et groupes qui planifient une visite ou souhaitent s’inscrire à des activités nécessitant une réservation préalable, ou encore sur place à celles et ceux qui se rendent à la maison Smith, pôle d’accueil principal du parc du Mont-Royal, pour obtenir des renseignements sur quoi faire et quoi voir à la montagne.

Le ou la chef.fe, Service de l'accueil et des réservations, dirige l’équipe responsable d’assister les usagers de la montagne dans la planification d’une visite des lieux qui leur permettra de profiter pleinement de la programmation proposée en loisirs de plein air, en éducation et action culturelle, en intendance environnementale, etc. Cette équipe est composée d’un.e coordonnateur.trice et d’une adjointe aux réservations ainsi que de plusieurs préposé.es animant le service d’accueil à la maison Smith qui fait également office de boutique-souvenir.

Il·elle bénéficie du soutien de son supérieur hiérarchique, le directeur des opérations et des services aux visiteurs, parcs du Mont-Royal et Parc Tiohtià:ke Otsira'kéhne, dans l’exécution des principales responsabilités suivantes : 1) veiller à la bonne communication de renseignements complets sur l’ensemble des programmes et services offerts, de manière à permettre aux visiteurs de se prévaloir de la meilleure expérience qui soit lors de leur passage à la montagne ; et 2) développer le service des réservations de manière à en faire un service de guichet unique intégré facilitant l’inscription aux programmes et activités choisis à l’aide de plateformes numériques efficaces. Dans l’an-1 de son mandat aux Amis, le-la titulaire du poste accordera la priorité à l’établissement des processus internes permettant de centraliser et d’améliorer le partage de l’information et l’optimisation de l’utilisation des plateformes numériques en place.

Le ou la chef.fe, Service de l'accueil et des réservations, entretient des liens de travail fructueux avec ses collègues de la Direction des opérations et des services aux visiteurs, de même qu’avec ses homologues des autres directions, plus particulièrement ceux de  la conservation, de l’éducation, des communications et des finances. Il·elle siège au comité de gestion des Amis de la montagne. Dans ses interactions externes, il·elle demeure en tout temps un?e ambassadeur?rice convaincu·e des Amis de la montagne qu’il·elle fait rayonner de manière inspirante.

PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

Planification, budgétisation, mise en œuvre et évaluation

  • Élabore le plan d’action annuel de son service en phase avec la mission, les valeurs et les priorités des Amis de la montagne, ainsi que le budget pour le réaliser 
  • Mets en place des mécanismes d’évaluation qualitatifs et quantitatifs en continu de ses services et les suis dans un objectif d’amélioration continue et pour répondre aux obligations de reddition de compte
  • Met en place les mécanismes de suivi budgétaire nécessaires pour veiller à la réalisation de son plan dans le respect du budget approuvé
  • Contribue au choix des outils technologiques de réservations et de suivi des interactions avec les usagers et à l’optimisation de leur utilisation au sein de son équipe
  • Soumets à son directeur des recommandations en vue d’améliorer les processus d’affaires de son équipe.
  • Offre sa collaboration aux différents centres d’activités à la mise en oeuvre de stratégies de prospection des clientèles nouvelles et potentielles de même qu’à la Direction des communications 

Développement du service des réservations

  • Encadre la création des contrats de locations, d’animations et/ou de réservations et le processus de facturation par l’intermédiaire du système comptable (SAGE)
  • Supervise la gestion et la coordination du « calendrier des réservations » et des modalités des réservations (disponibilités : terrain, matériel, effectifs...)  en collaboration avec les différents services et veille à un partage efficace de l’information entre les équipes
  • Développe des processus de travail efficace et efficient permettant la cueillette auprès des clients potentiels et le partage des informations nécessaires pour effectuer une réservation 
  • Participe à la rédaction et la mise à jour des normes et politiques de l’organisme concernant les modalités des différentes ententes de réservations / inscriptions (tarifs, permis, restrictions, équipements, disponibilités, politique d’annulation, etc.) et veille à leur respect et à leur application 
  • Développe et programme les logiciels de réservations (Sport-Plus et Yapla). Veille à ce que les membres de son équipe aient les outils et la formation nécessaire pour les utiliser et appuyer la clientèle y ayant recours
  • Recommande des possibilités de partenariats pour le développement de l’offre de services aux usagers du parc sur le mont Royal

Amélioration du service à la clientèle

  • Dans un souci de rehaussement du service à la clientèle, participe aux réunions de planification et d’évaluation de la prestation des services et programmes offerts aux visiteurs du parc par les différents centres d’activités dans le but de concevoir et développer une plateforme transactionnelle adaptée et mettre en place des stratégies commerciales fructueuses
  • Collabore à la mise en place de processus pour obtenir et analyser la satisfaction et la qualité des programmes et services offerts et du service à la clientèle 
  • Supervise le service d’accueil et d’information pour assurer un accueil et une interaction de qualité auprès des clients 
  • Développe des guides d’accueil et de communication et assure la formation continue des employés en lien avec les usagers
  • S’assure que les usagers  ont accès à toute l’information, l’expertise et le soutien que l’organisme peut leur fournir pour planifier leur venue dans les parcs ; veille à ce que ces informations soient maintenues à jour sur les différentes plateformes de diffusion numériques et physiques. 
  • Maîtrise l’ensemble des installations (plateaux de loisirs de plein air) et leur fonctionnement général dans le but d’informer efficacement les clients
  • Développe une stratégie de centralisation et diffusion de l’information entre les différentes directions afin que chaque employé qui est en contact avec les usagers connaisse les activités, les services et les programmes offerts par l’ensemble de l’organisme 

Gestion d’équipe

  • Soutient un climat de travail motivant et productif au sein de son équipe qui permet d’atteindre les cibles établies; appuie le développement des compétences de ses employés en planification, organisation du travail et communication avec le public, selon des objectifs bien définis. 
  • Maîtrise le contenu du Manuel de l’employé comme guide et outil de gestion de son équipe; effectue son travail dans le respect des directives et des politiques établies par les Amis 
  • Vois au recrutement de ses employés avec l’appui des Communications pour les affichages et celle des RH pour la préparation/validation des descriptifs de postes et des contrats; conçoit et met en œuvre des programmes de formation des nouveaux employés adaptés selon le service
  • Procède à l’évaluation de rendement de ses employés réguliers et saisonniers selon les directives de la direction générale  
  • Exerce un leadership inspirant par le maintien d’un climat de collaboration harmonieuse et d’une communication efficace et respectueuse avec toute l’équipe des Amis de la montagne
  • Apporte un soutien à son équipe en cas de période de forte demande.
  • Planifie les horaires des préposés à l’accueil.

 

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISE 

  • Diplôme universitaire de premier cycle en administration, gestion de tourisme et d’hôtellerie ou dans un domaine jugé pertinent ou diplôme d’études collégiales combiné à de l’expérience pertinente  
  • Minimum de cinq (5) années d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, préférablement au sein d’un service de réservation dont trois (3) dans un rôle de gestion (gestion organisationnelle, financière et de personnel)
  • Maîtrise du français; compétences supérieures en rédaction : maîtrise de l’anglais – un atout 
  • Expérience d’utilisation de logiciels de réservation (Sport-plus ou Yapla constitue un atout)
  • Expérience d’utilisation de logiciel comptable - un atout 
  • Maîtrise de la suite Office

QUALITÉS RECHERCHÉES

  • Bon gestionnaire de projet et capacité d’optimiser l’efficience de son équipe
  • Leadership mobilisateur, approche collaborative, écoute
  • Sens développé du service à la clientèle, positif et enthousiaste
  • Agilité, capacité de s’adapter dans un environnement en constante évolution
  • Connaissance du parc du Mont-Royal (un atout)

 CONDITIONS DE TRAVAIL

  • Poste de cadre régulier à temps plein (basée sur une semaine normale de 35h)
  • Disponibilité pour travailler parfois les soirs et la fin de semaine
  • Accès aux assurances collectives et au RVER avec participation de l’employeur
  • Rabais sur les activités et services offert par l’organisme
  • Culture d’OBNL qui valorise l’équilibre travail-famille
  • Travail à la maison Smith dans le parc du Mont Royal, possibilité de télétravail


 

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Current status: Open/apply now.   Date posted: Oct 26 2021    ID: 61703